大數(shù)據(jù)影響下的酒店業(yè)該如何創(chuàng)新？
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-11-01 瀏覽次數(shù)：2694
站在云端看世界，抱有開放的心態(tài)、開放的態(tài)度共享數(shù)據(jù)，一起來把數(shù)據(jù)變成真正有用的生產(chǎn)工具，為酒店業(yè)的發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。
9月7日， AHF@第九屆國際酒店投資峰會暨第三屆中國酒店資產(chǎn)管理大會 ，在北京銀泰中心·北京柏悅酒店盛大開幕。
輝視網(wǎng)副總裁丁曉宇、新世界發(fā)展有限公司高級項(xiàng)目經(jīng)理余漢南、阿里旅行副總裁蔡永元，圍繞“大數(shù)據(jù)影響下的酒店業(yè)創(chuàng)新”這一主題展開圓桌對話，InterTouch大中華區(qū)董事總經(jīng)理張朝暉擔(dān)任論壇主持人。
張朝暉：我們現(xiàn)在酒店行業(yè)不存在大數(shù)據(jù)，每個酒店管理公司或者業(yè)主公司或者酒店的供應(yīng)商，包括外面所有跟酒店有關(guān)的公司都有一些數(shù)據(jù)，但目前為止都沒有在一個真正平臺做大數(shù)據(jù)共享。我們說農(nóng)業(yè)時(shí)代土地是地主的，工業(yè)時(shí)代生產(chǎn)資料機(jī)器屬于資本家，現(xiàn)在到了數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，也叫“互聯(lián)網(wǎng)+”，生產(chǎn)資料變成數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)屬于誰卻沒有解決。拿到數(shù)據(jù)以后要做什么，怎么做，通過數(shù)據(jù)的分析工具怎么樣做到去偽存真，能夠給管理運(yùn)營者真正帶來效益，數(shù)據(jù)怎么分析，怎么使用也非常關(guān)鍵。
今天非常有幸請到三位嘉賓跟我一起在這個論壇上，跟大家分享我們的觀點(diǎn)，有請各位嘉賓：阿里旅行蔡永元先生、輝視網(wǎng)丁曉宇先生、新世界發(fā)展有司余漢南先生。
我把“”大數(shù)據(jù)酒店業(yè)的創(chuàng)新“這個問題”改了一下，在目前有限數(shù)據(jù)下，酒店業(yè)如何創(chuàng)新。三位介紹一下自己。
丁曉宇：感謝AHF給我們這樣的機(jī)會，邁點(diǎn)從事媒體研究工作擁有大數(shù)據(jù)研究院，主要從事從酒店到客棧到民宿2B (to business)研究布局，我們發(fā)展有7年時(shí)間，在這基礎(chǔ)上累計(jì)了關(guān)于住宿業(yè)態(tài)分布，包括酒店品牌運(yùn)營情況的研究，今天數(shù)據(jù)分享階段會講基于區(qū)域城市里發(fā)展?fàn)顩r，各品類的東西跟業(yè)主之間的相連關(guān)系，從第三方經(jīng)營數(shù)據(jù)，通過怎么樣數(shù)據(jù)手段找到一條相對更加簡短的路，這個數(shù)據(jù)現(xiàn)在還沒有更新完全，我們在找合作方，跟業(yè)主方選擇物業(yè)等等方面談。
余漢南：大家好，我現(xiàn)在在新世界，在南京有一個項(xiàng)目正在建造的過程中。我本人在行業(yè)有25年經(jīng)驗(yàn)，建造酒店大大小小，從迪拜到中國到新加坡都有我做過的酒店?，F(xiàn)在這個年代是大數(shù)據(jù)的年代，很多數(shù)據(jù)都要拿到手做參考，做分析，再做判斷，去做選擇。今天這個題目非常重要，所以我希望在數(shù)據(jù)上面能拿到新的信息跟大家分享。
蔡永元：大家好，我是阿里小二老蔡，我在酒店行業(yè)差不多工作30年，在阿里團(tuán)隊(duì)里是年齡最大的一個。阿里旅行是阿里巴巴集團(tuán)下屬，主要做酒店，包括旅行相關(guān)業(yè)務(wù)的綜合性平臺。我們在2014年正式推出，在這個平臺上面過去兩年里在旅行行業(yè)有特別多的變化，特別是去年跟今年有很多兼并，所以在阿里電商平臺里希望把旅行這個業(yè)務(wù)和對我們的用戶怎么滿足幾億年輕用戶對旅行方面的需求，希望通過我們的解讀能夠提供一個比較好的體驗(yàn)。最近剛剛成立的合資公司，我們叫未來酒店合資公司，也是為酒店行業(yè)打造一些新的體驗(yàn)，這是我今天來的原因，希望在座很多是資本家、有業(yè)主、管理公司等等，希望跟不同領(lǐng)域的合作，如果愿意投資我們歡迎，如果需要有一些不同的項(xiàng)目合作，非常愿意大家配合。
InterTouch大中華區(qū)董事總經(jīng)理 張朝暉
張朝暉：這三位都做了介紹，我們公司是InterTouch，成立于悉尼。我們想和全球酒店管理者、業(yè)主、相關(guān)服務(wù)公司一起搭建酒店行業(yè)的云平臺，也是一個大數(shù)據(jù)的分享，這也是我們公司的目標(biāo)。作為進(jìn)入中國大陸外企，目前是唯一一家在這樣行業(yè)環(huán)境里堅(jiān)持發(fā)展為客戶服務(wù)的公司，今天這個酒店(北京銀泰中心-北京柏悅酒店)開業(yè)時(shí)就是我們的客戶，全中國的麗思卡爾頓、新世界都是我們在中國區(qū)的新老客戶。今天非常榮幸跟三位嘉賓一起探討一下有限的大數(shù)據(jù)下酒店業(yè)的創(chuàng)新。
請丁總分享一下關(guān)于酒店客群消費(fèi)習(xí)慣和關(guān)聯(lián)活躍的客戶社區(qū)運(yùn)營的互通，來剖析一下創(chuàng)新和跨界的精確方向。
丁曉宇：這個話題拿出來的時(shí)候三位就有簡單回饋，第一個方向是基于媒體上的行為以及我對于數(shù)據(jù)的理解來談。
這段時(shí)間以來就是從資源經(jīng)濟(jì)向運(yùn)營經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向的基礎(chǔ)，固態(tài)變成運(yùn)動狀態(tài)，寬泛型的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì)會迅速被規(guī)模化，跟不上節(jié)奏的公司就必然被取代，成本會越來越低，門檻越來越高，這部分公司必將吞并。另外一個部分需要通過改變自身方式延伸或者加深跟客群之間的關(guān)系，拉平或者拉大供求跟價(jià)格之間的關(guān)系，創(chuàng)造非標(biāo)產(chǎn)品，也就是酒店創(chuàng)新的板塊。比較可憐的是這種創(chuàng)新產(chǎn)生的產(chǎn)品需要大量的經(jīng)濟(jì)投入之后，這種非標(biāo)產(chǎn)品會再被迅速標(biāo)準(zhǔn)化，再次規(guī)?；?jīng)濟(jì)去掉帶，這是非常痛苦的過程，價(jià)格曲線不斷拉平不斷完全價(jià)格化，這階段里產(chǎn)生了大數(shù)據(jù)。
大數(shù)據(jù)就是規(guī)?；?jīng)濟(jì)向非標(biāo)經(jīng)濟(jì)走的時(shí)候的工具而已，它只是給我們走到一條相對來說比較簡單的路，或者不叫一條路，只是找到一個方向。如果這個數(shù)據(jù)越全面，找到這個路就有可能越精確，這基礎(chǔ)上有可能是蔡總(蔡永元)更加擅長，阿里數(shù)據(jù)對內(nèi)的。這過程如果周邊客戶當(dāng)?shù)厮锌腿簛硗闆r跟周邊活躍情況能夠結(jié)合其它數(shù)據(jù)源拼湊起性格和個性特征來，完全畫像出來，再找到相應(yīng)人群，在整個大數(shù)據(jù)庫里匹配相似的人群活躍點(diǎn)，理論上來說，就可以找到這個人群之后提高更多轉(zhuǎn)化率和效率的過程。所以如果大家能把數(shù)據(jù)源全部拼湊在一起，這樣客群就能精確分析和同步盤活，這是第一個觀點(diǎn)：客群之間的盤活。所以找到這樣的路徑，大家拼湊在一起之后，互動跨界才是比較精確和精準(zhǔn)的。
張朝暉：余總代表業(yè)主，講講有什么變化或者如何應(yīng)對。
余漢南：我們做每件事都需要參考數(shù)據(jù)才能下判斷，尤其是在現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)比較不穩(wěn)定的時(shí)代，需要更多的數(shù)據(jù)來幫助我們確定，做酒店，比如餐廳的規(guī)模，客房的大小，宴會廳需不需要跟以前一樣龐大，這也是需要數(shù)據(jù)來判斷選擇的。作為業(yè)主方面，開始從幾方面找路徑去處理，比如大堂，現(xiàn)在大堂不一定在首層，現(xiàn)在大堂已經(jīng)搬到最高的高層去，用一些比較不起眼的地方做大堂。有一些運(yùn)動的地方放到地下室，把經(jīng)濟(jì)利益最大化，我覺得把數(shù)據(jù)應(yīng)用到酒店的選擇已經(jīng)起到創(chuàng)新的作用了。
張朝暉：之前的溝通中，阿里蔡總想圍繞未來酒店模式講講阿里旅行在為年輕人體驗(yàn)方面做的嘗試。
蔡永元：說到大數(shù)據(jù)，阿里在過去十多年里積累了各式各樣的應(yīng)用數(shù)據(jù)，特別是我們電商平臺的交易數(shù)據(jù)，包括場景數(shù)據(jù)等等，非常多。內(nèi)部有一個觀點(diǎn)，首先想清楚什么不可以做，當(dāng)沒有想清楚什么不可以做就不做，因?yàn)閿?shù)據(jù)不能濫用。同時(shí)數(shù)據(jù)怎么能真正幫到我們，讓天下沒有難做的生意，這是阿里的口號。平臺上面的商家，特別是中小企業(yè)賣家怎么能很好生存，用戶怎么樣能夠獲得更好更多的體驗(yàn)。在這些方面，一方面保護(hù)他們，同時(shí)又很好引導(dǎo)他們，這就是先想清楚什么不能做，再看后面應(yīng)該怎么做。
做未來酒店也是一樣，阿里旅行2014年成立，在那之前叫淘寶旅行，是淘寶非常小的模塊，已經(jīng)有四五年時(shí)間了。之所以改成阿里旅行就是希望有一個質(zhì)的改變，就像當(dāng)初淘寶到淘寶商城，再到天貓邏輯是一樣的。淘寶是萬能的淘寶，大家都上過。但是淘寶是集市，又帶來了不確定性，比如品質(zhì)、服務(wù)，很多東西是像菜市場，感覺很難有非常好的保障。對品牌需要有訴求，對服務(wù)對企業(yè)有更好訴求的用戶來說，他需要一個場所，所以這就是天貓出來的原因。同樣阿里旅行也是一樣，也是希望把傳統(tǒng)淘寶大賣場氛圍改變一下。這里最簡單的一個就是2014年做了一個事情，對酒店行業(yè)聽起來很簡單的，就是我在網(wǎng)上賣了價(jià)格，承諾這個價(jià)格是有效的，但是之前淘寶平臺上，包括現(xiàn)在其它很多平臺還存在，價(jià)格定了之后到后面還是會有不確認(rèn)的情況，到店無房或者很多服務(wù)沒有跟上的問題。我們當(dāng)時(shí)就做了把所有沒有服務(wù)品質(zhì)保障的商家在我們平臺上去除，讓客戶體驗(yàn)好，同時(shí)平臺受到很大沖擊，業(yè)務(wù)量少了大概三分之一。所以基于這個，我們考慮應(yīng)該有更好的體驗(yàn)，我們阿里能夠給到用戶什么樣更好的體驗(yàn)。因?yàn)槲覀兊挠脩粢阅贻p人為主，在現(xiàn)在平臺上80%以上用戶是85后、90后、00后，這些人訴求是跟現(xiàn)在高端酒店里60后、70后完全不一樣的。
現(xiàn)在年輕人住酒店，90后雖然沒有消費(fèi)能力，但是90后是真正富二代，因?yàn)?0后父母基本是60后，60后相對經(jīng)濟(jì)最富足的，所以90后是衣食無缺。這就是用阿里的一些數(shù)據(jù)，阿里平臺上面的營銷工具，能夠更好定位客戶的需求，能夠把信息反饋給合作伙伴，就是酒店。因?yàn)榫频暝谖覀冞@里自己開店鋪，跟OTA、旅行社分銷方式不一樣，是酒店自己開的旗艦店，在旗艦店里做運(yùn)營，把這些信息和數(shù)據(jù)開放給酒店，能更精準(zhǔn)知道這個品牌，比如柏悅定位是什么樣的客戶，萬達(dá)是什么樣的客戶，我們做精準(zhǔn)營銷，人群定位住了就可以做很多的產(chǎn)品的包裝。
對等的營銷，特別是現(xiàn)在營銷手段很多，今年最火的是“直播”。今年我們平臺上幾百場直播，各種各樣賣家秀商品，秀做的菜，無非后面隱含了品牌，品牌是有故事的，更多年輕人不知道。說我原來住酒店就住經(jīng)濟(jì)型就夠了，一兩百塊錢睡一晚上無所謂。但是當(dāng)他體驗(yàn)更高端的酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)原來真的不一樣，這是大量年輕人不知道香格里拉和萬豪有什么區(qū)別。你作為高端品牌怎么把故事講給他，可不能因?yàn)楝F(xiàn)在不是主流人群，年輕人有這個消費(fèi)能力，只不過他不知道你。如果吸引過來是能夠消費(fèi)，或者現(xiàn)在不能消費(fèi)五星品牌，能消費(fèi)你三四星品牌，五年十年成長起來就是消費(fèi)五星品牌了。
這些人對品牌的忠誠度建立起來，在淘寶上面一樣有四五億的忠誠客戶，每天在平臺上有過億人來逛淘寶，就是習(xí)慣，這個習(xí)慣培養(yǎng)之后是很難改變的。所以做品牌的時(shí)候要把這些東西做起來，也是未來酒店希望利用我們平臺技術(shù)穿插起來，跟我們線下酒店更好結(jié)合。單體酒店沒有品牌能力，沒有運(yùn)營能力，給工具幫助他把能力建起來。現(xiàn)在國內(nèi)單體酒店更多是OTA，沒有線上營銷能力。而現(xiàn)在年輕客戶已經(jīng)不會像傳統(tǒng)的那樣，小酒店簽不到大客戶，這怎么辦，他怎么做，觸達(dá)客人，那些人天天在微信，在端上。小酒店很難做到，因?yàn)榘⒗矬w系里不單單有旅游，我們有微博、UC，各行各業(yè)相關(guān)的。我們都能夠觸達(dá)到用戶，希望能夠幫到小酒店，真正觸達(dá)到客戶，現(xiàn)在依賴OTA是沒辦法，大部分酒店不愿意這樣做。我們希望改變，我們給他新的方式，跟OTA不一樣的方式。
張朝暉：通過大數(shù)據(jù)做精準(zhǔn)分析，以此達(dá)到讓生活更美好的目的。覺得自己很幸運(yùn)，我今年4月份開始了天貓之旅，感謝阿里給我們帶來的快樂生活。
現(xiàn)在我也想講講，作為InterTouch，酒店上網(wǎng)服務(wù)商公司掌握非常多的客戶數(shù)據(jù)，比如柏悅，可能今天酒店住客到了上海以后沒有住上海柏悅，他住了麗思卡爾頓，如果得到酒店集團(tuán)共享數(shù)據(jù)以后可以分享給柏悅，柏悅管理公司可以做營銷讓客戶到上海也住柏悅。到了巴黎以后，可能客戶住了索菲特，也可以掌握上網(wǎng)的數(shù)據(jù)來告訴酒店管理公司您需要為挽留客戶做什么努力，這些數(shù)據(jù)目前都是封閉狀態(tài)。作為一個酒店的服務(wù)商，數(shù)據(jù)沒有得到酒店管理公司業(yè)主許可情況下，是我們公司保有的小數(shù)據(jù)。當(dāng)然在一些情況下，如果酒店允許兩者可以共享，但是目的數(shù)據(jù)都是封閉的。
剛才阿里也講了，他們的數(shù)據(jù)每天有幾億人刷淘寶、天貓，他們的數(shù)據(jù)非常多，但是他們的數(shù)據(jù)也是在自己阿里內(nèi)部分享，沒有向平臺開放。丁總有很多數(shù)據(jù)，沒有把數(shù)據(jù)開放出來，余總也有很多數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)現(xiàn)在都是分散的點(diǎn)，并沒有真正連接在一起成為大數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)在我是覺得作為一個酒店服務(wù)商可能在這個行業(yè)里需要我們的業(yè)主，我們的管理公司，我們的外圍服務(wù)商都有站在云端看世界的高瞻遠(yuǎn)矚的氣魄，有一天，我們能不能把這些數(shù)據(jù)真正分享出來，在酒店行業(yè)里真正有大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，這是我的問題。
輝視網(wǎng)副總裁 丁曉宇
丁曉宇：我覺得這是一個必然趨勢，而且從國外來講，現(xiàn)在中國數(shù)據(jù)初始發(fā)展階段阿里是做的最快的，包括亞馬遜。國外建模端比較強(qiáng)勢，資源端比較劣勢。我們每個人都是小數(shù)據(jù)，小數(shù)據(jù)不存在價(jià)值的，除非整體數(shù)據(jù)拼湊在一起形成真正的畫像之后，才有可能反向利用產(chǎn)生價(jià)值。所以現(xiàn)在有可能要有更開放的心態(tài)，在各個行業(yè)之間，最后進(jìn)行數(shù)據(jù)反向供給，這是知識產(chǎn)權(quán)和隱私方面的問題。邁點(diǎn)是開放的，我們現(xiàn)在也在找，阿里買的企業(yè)比較多，所以內(nèi)部就可以完成這個系統(tǒng)。
我們第三方公司做的事情，一般是聯(lián)合數(shù)據(jù)方一起把這件事做完，提供的有可能不像阿里這邊比較詳細(xì)的內(nèi)部經(jīng)營數(shù)據(jù)，我們偏向外在，比如如果現(xiàn)在市場上最難發(fā)現(xiàn)的是很難找到金礦在哪，并不是沒有，比如銀泰客群跟飛機(jī)客群在某個地方，消費(fèi)階段是那個人存在，只是找不到哪些人，而且不知道用什么方法把礦挖出來創(chuàng)造價(jià)值，重新分配。所以數(shù)據(jù)應(yīng)該是這樣的結(jié)果，阿里可能已經(jīng)找到并且有方法把它輸出出來，我們現(xiàn)在做的事情是建這樣的BI(Business Intelligence即商務(wù)智能)系統(tǒng)給酒店業(yè)，發(fā)現(xiàn)周邊人群和客流分析情況，這些人群使用頻率最高的出現(xiàn)點(diǎn)在哪，形成這樣一個尋找礦和挖礦的空間，讓酒店自己運(yùn)營和增值服務(wù)。這是拼湊的過程，數(shù)據(jù)越完備，對你來說越能找到自己利用的點(diǎn)，這個東西后續(xù)有可能是一個點(diǎn)。
張朝暉：丁總觀點(diǎn)非常開放，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代是一個分享經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，很多東西只有放到平臺分享才能真正創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值。有請余總分享您的觀點(diǎn)。
新世界發(fā)展有限公司高級項(xiàng)目經(jīng)理 余漢南
余漢南：作為業(yè)主大部分?jǐn)?shù)據(jù)是服務(wù)商那邊過來的，本身自己研究，自己統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)是不太多的。所以有什么數(shù)據(jù)業(yè)主方面可以分享出來他自己也不知道，所以就需要大的運(yùn)營商告訴他什么數(shù)據(jù)需要，什么數(shù)據(jù)是比較保密的，不能公開的，來引導(dǎo)他，才會知道怎么樣利用數(shù)據(jù)，還有一些數(shù)據(jù)怎么樣分享，這是需要有這個步驟的。
張朝暉：確實(shí)是，我們很多公司掌握了數(shù)據(jù)以后不知道這些數(shù)據(jù)有什么價(jià)值，或者分享多少出來，我覺得需要行業(yè)內(nèi)有一個平臺來做，比如云盟，比如大數(shù)據(jù)聯(lián)盟，開放心態(tài)，共享資源和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到的結(jié)果大家共享，通過這個決策酒店的選址、建設(shè)、運(yùn)營，這樣才能真正創(chuàng)造價(jià)值。有請阿里蔡總分享，阿里在幾位嘉賓里數(shù)據(jù)是最多的，阿里對數(shù)據(jù)分享有什么樣的看法。
蔡永元：阿里過去幾年在數(shù)據(jù)利用方面做了很多嘗試，當(dāng)然在目前國內(nèi)應(yīng)該也沒有其它公司比阿里更全。從去年“雙11”開始就做了，去年“雙11”就感覺到千人千面，四個人同時(shí)登錄淘寶看到的頁面是不一樣的，因?yàn)樗膫€人的消費(fèi)不一樣，我可能關(guān)注衣服，您可能關(guān)注手機(jī)，您可能關(guān)注電子器材，看到的不一樣，這就是后面數(shù)據(jù)利用，讓用戶購買體驗(yàn)更精準(zhǔn)，我猜你喜歡什么，這方面我們越做越精，旅行方面也是一樣，我定了北京到上海的機(jī)票，就猜你到上海住酒店，希望住什么樣的酒店就推薦符合你需求的酒店，同樣需要用車，給你推薦神州專車還是自駕等等這里面一方面，服務(wù)于用戶更好更體貼。另一方面跟商家結(jié)合在一起，因?yàn)榘旬a(chǎn)品服務(wù)更精準(zhǔn)給到不同用戶群，這樣對雙方產(chǎn)生更好的效果，這就是最終對大家來說比較好的東西。
包括安全性方面，在國內(nèi)，特別旅行各行各業(yè)，各種各樣的詐騙很多，電信詐騙非常多。在旅行行業(yè)也是非常多，比如機(jī)票，買了機(jī)票經(jīng)常收到短信航班取消，最后讓你操作把錢騙走了。甚至我看到很多所謂的專家都被騙走不少錢，因?yàn)樗斆髁?，把你所有信息掌握到了。這個里面怪誰呢?這是中國的現(xiàn)狀。但是作為我們來說，我們推出了“放心飛”，就是把用戶手機(jī)號做預(yù)訂的時(shí)候屏蔽掉，屏蔽之后中間攔截的人攔截不到真正的手機(jī)號，虛擬號碼拿過去發(fā)短信就找不到，這樣很好的保護(hù)了用戶的隱私和減少上當(dāng)受騙的機(jī)會。所以從我們過去一年多推出效果非常好，而且我們也反應(yīng)過來，也促使航空公司，很多航空公司這方面起到不是非常正面的情況，就像電信，如果電信公司更作為的話，很多問題就沒有了，銀行更作為的話，可能很多問題就沒有了，這些問題不是我們能做的，我們能做的就是利用技術(shù)在中間，保障我們客戶的利益不會受到其它的干擾，這是我們能做的?，F(xiàn)在看到行業(yè)很多人都開始逐步這樣做了。
在其他的領(lǐng)域里希望更好利用用戶數(shù)據(jù)，能夠幫助消費(fèi)者的體驗(yàn)提升，就像知道你喜歡什么，推薦什么東西給你。比如選房給你什么樣的房間，知道你喜歡大床房，非吸煙還是什么樣。以前定酒店讓客戶填，每次來問一遍，信息不需要客人告訴你也已經(jīng)知道，酒店在服務(wù)的時(shí)候就更好。還有刷臉，杭州很多酒店都開始做刷臉，只要身份證放到屏幕上對著我確認(rèn)證件和我是不是一個人，這種感受會好很多，比讓我報(bào)身份證號碼證明“我是我”這種感覺不一樣的體會。如果你走進(jìn)酒店信息抓到給到前臺，誰來了、他是誰、喜好是什么，如果走到總臺已經(jīng)有準(zhǔn)備服務(wù)給到了客人，這個體驗(yàn)是不一樣的。這就是年輕人，年輕人就是炫酷，吃飽了沒事干發(fā)微信，今天吃什么好吃的，玩什么好玩兒，60后在微信上不會發(fā)，他還在朋友圈小范圍，不會沒事大范圍發(fā)。
我們抓住年輕人心理，酒店也希望他說，通過口碑傳播，到這里什么體會，打發(fā)票不用等20分鐘，直接拿了發(fā)票，甚至電子發(fā)票就可以搞定。真正幫助客人和酒店在兩方面，客人的體驗(yàn)，酒店的運(yùn)營上面的成本。五星級酒店人工成本是28%，前臺人工成本降低，接電話的人成本降低。99.9%不會用電話，除非用叫醒，基本不怎么用電話。如果做一些服務(wù)的話可不可以用別的方式跟前臺、跟相關(guān)部門合作，難道一定要電話嗎?房間是不是一定要有電視機(jī)，有多少人看電視呢，能不能變成互動的東西，年輕人喜歡看大片，玩游戲，變成這樣的場景。這些東西做好了你的酒店跟別人就不一樣了，我們就希望告訴更多客人這些酒店有不一樣的東西讓你來體驗(yàn)，年輕人是喜歡的。
丁曉宇：還好你的電視是互動的。
張朝暉：我也不看電視的。
蔡永元：很多酒店考慮不放電視。
丁曉宇：我今天看到一句話，阿里和恒大聯(lián)手51%收了萬科，什么時(shí)候把房地產(chǎn)電話也屏蔽掉。
張朝暉：阿里分享了怎么樣通過數(shù)據(jù)或者新的技術(shù)使酒店運(yùn)營能力增強(qiáng)，阿里是否愿意分享數(shù)據(jù)沒有回答，但是提到數(shù)據(jù)安全性，我可以回答蔡總一個問題，00后刷手機(jī)的問題，地球發(fā)展歷程來說00后刷的是存在感。
蔡永元：很多情況下是沒有男女朋友的關(guān)系。90后看不慣80后，我現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)里最小是95年，我跟他們溝通在努力90后不需要管理，我管我兒子，兩個人一起天天吵架，90后有很多想法，因?yàn)?0后在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，生下來那一天在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，他的作為，他的需求完全不一樣，變成我們在設(shè)計(jì)給他提供服務(wù)或者產(chǎn)品的時(shí)候，按照他的邏輯考慮。還是用傳統(tǒng)的方式管理我的員工或者跟我兒子溝通效果一定很爛，所以我告訴他一個目標(biāo)，做就可以，不用手把手教他這樣寫PPT，他完全不會聽你的。
張朝暉：00后非常強(qiáng)大的一代，我聽過一個人說，我的女兒在同一個房子里溝通，不會到這個房間跟我說爸爸在干什么，會直接發(fā)一個微信告訴我在干什么，00后消費(fèi)的特點(diǎn)決定未來酒店，但是也不能忽略50后、60后、70后。
最后還想提問題，我們說到了大數(shù)據(jù)的共享，也說到了大數(shù)據(jù)的安全性，還想請教在座三位，你們現(xiàn)在覺得對數(shù)據(jù)分析工具用什么，分析的結(jié)果達(dá)到你們要求了嗎?
丁曉宇：我們比較粗淺一點(diǎn)，不像阿里一樣，我們也有四五人的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，這個過程不覺得有太多有效性，這個事情的過程有的時(shí)候是非常偶然的情況。你做到一定階段會有一些規(guī)律。
往后是這樣的，數(shù)據(jù)擁有者并不知道數(shù)據(jù)創(chuàng)造價(jià)值在什么地方，分為數(shù)據(jù)源頭，第二數(shù)據(jù)建模端，建模端會比數(shù)據(jù)源頭更加重要，一定是一個趨勢。
對于我們公司來說，我們技術(shù)逐漸發(fā)現(xiàn)的價(jià)值，一個是基于媒體希望盡量幫單體酒店或者每個人找到自己的活躍群體跟活躍對象之后，讓他自己決策自己的決策行為。有可能蔡總講的基于媒體行為，包括人民網(wǎng)輿情系統(tǒng)覆蓋下來?？磸V告和VD版塊能不能到達(dá)金礦部分。
第二住宿業(yè)里所有品牌和酒店，包括民宿方面，從運(yùn)營角度，打移動戰(zhàn)方面判斷短時(shí)間之內(nèi)經(jīng)營能力和有效性到底怎么樣。后面一個階段能力不是考量硬件能力，如果第三方數(shù)據(jù)證明群體，甚至潛在客戶在哪這才是一個企業(yè)真正運(yùn)營實(shí)力，所以我們就會把現(xiàn)在業(yè)主方，比如余總物業(yè)需求和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，因?yàn)橘Y源有限才會上升到工具極端產(chǎn)生配置，如果特別有錢就算了，無所謂，不用大數(shù)據(jù)，直接買就行了。因?yàn)橛邢?，這樣的情況才會用大數(shù)據(jù)，基于有限條件做出最精準(zhǔn)的選擇，所以我們就把區(qū)域城市里的所有進(jìn)行分段。收入情況也聊一下，余總能不能跟我們分享，人群畫像更加精準(zhǔn)，給開業(yè)和匹配之間精準(zhǔn)高效配置過程，這是有意思的過程。這兩個東西某些程度上還是會公開公平共享，主要就是看蔡總共享的時(shí)候會不會收費(fèi)，他收費(fèi)我就會收費(fèi)。
余漢南：數(shù)據(jù)源很簡單，就圍繞著兩個主題，一個服務(wù)，一個成本。如果在分析這些數(shù)據(jù)能更有效降低成本，把服務(wù)提高，這是最終研究數(shù)據(jù)的目的?，F(xiàn)在這個階段我們自己公司內(nèi)部的處理方式還是以人為主，專業(yè)區(qū)域研究數(shù)據(jù)把這些數(shù)據(jù)定下來，是不是能把服務(wù)提高，把成本降低，這是最主要的方式。
張朝暉：我們做一切數(shù)據(jù)分析，冰冷數(shù)據(jù)后面最終結(jié)果是要落在人，我們今天來談大數(shù)據(jù)下面酒店創(chuàng)新，創(chuàng)新目的是為了給客戶提供更好的服務(wù)，給業(yè)主提供更好的回報(bào)，給經(jīng)營管理者提供更便捷的工具。
阿里旅行副總裁 蔡永元
蔡永元：從數(shù)據(jù)來說很多人，特別是酒店業(yè)主或者管理者覺得這是我的數(shù)據(jù)，你開業(yè)十年很多數(shù)據(jù)，這些資料真的為你所用，大部分酒店放著不用，變成你真正分析到這些客戶消費(fèi)習(xí)慣，把客人餐飲消費(fèi)習(xí)慣真正做出來，大部分酒店沒有做。還有這里面要有相對開放的心態(tài)，當(dāng)你自己沒有這個能力分析的時(shí)候，能不能借助外部力量共享，現(xiàn)在更多是共享經(jīng)濟(jì)，共享經(jīng)濟(jì)里雖然你把個人隱私放開了，但是同樣得到相應(yīng)的便利，這看你怎么做。這在中國現(xiàn)在比較欠缺的，有一個比較好的保護(hù)，沒有真正有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者相對國外來說有很多的體系，包括酒店，現(xiàn)在大的國際品牌連鎖自發(fā)做這樣的標(biāo)準(zhǔn)，建立這樣的標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)現(xiàn)在沒有。所以像行業(yè)協(xié)會，有這樣的聯(lián)盟能夠把這些東西建立起來，相對來說有一個比較好的東西。
另外從創(chuàng)新角度來說，酒店人還是太保守，講了太多標(biāo)準(zhǔn)，一談就是SOP一大堆看都看不過來，動不動寫個東西。但是問題現(xiàn)在年輕人不是這樣的，員工不是這樣的，客人需求也不是這樣，也不能同樣方式服務(wù)客人，大量的數(shù)據(jù)就沒有意義。這就能不能創(chuàng)新，在行業(yè)里為什么阿里有這個機(jī)會，真的行業(yè)變化太快了。我跟行業(yè)里人聊他說抹殺一切創(chuàng)新，我覺得這是機(jī)會當(dāng)你抹殺所有創(chuàng)新是不可能的，因?yàn)檫@個社會在進(jìn)步，我們不斷通過創(chuàng)新能夠讓更多年輕人，上海一家店問說你怎么吸引80后，他說一句話十年前70后才30歲，80后跟70后不一樣，但是他沒想清楚，這就是很多人的機(jī)會了。
張朝暉：我們現(xiàn)在所處的時(shí)代還是一句老話“一個最好的時(shí)代，也是一個最壞的時(shí)代”，在這個時(shí)代里講真的要有開放的心態(tài)，在這個時(shí)代里沒有競爭對手，我們競爭對手一個就是自己，我們能不能有開放包容的心態(tài)來對待這件事。第二個真正聯(lián)合起來對抗的是這個時(shí)代，因?yàn)闀r(shí)代潮流滾滾前行，60后、70后、80后、90后、00后思維方式不一樣，怎么樣通過大數(shù)據(jù)管理這些差異。這是我們要做到的，落到最后還是要為酒店，創(chuàng)造酒店是為人服務(wù)提供服務(wù)。我們叫做站在云端看世界，都抱有開放的心態(tài)，開放的態(tài)度能夠共享數(shù)據(jù)，能夠一起來把數(shù)據(jù)變成真正有用的生產(chǎn)工具，為酒店業(yè)的發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。